Lietuvos bankas per praėjusius metus gavo 812 skundų – dvigubai mažiau nei 2023 m. Pokytį lėmė aktyvūs Lietuvos banko veiksmai ir itin reikšmingai sumažėjęs skundų dėl mokėjimo paslaugų skaičius.
„Vartotojų skundai padeda išaiškinti finansinių paslaugų trūkumus. Siekiame atkreipti į juos finansų rinkos dalyvių dėmesį ir užtikrinti, kad nesklandumai būtų šalinami. Praėjusiais metais pradėjome taikyti rizikos vertinimu pagrįstą skundų nagrinėjamo modelį. Jis leidžia sutelkti dėmesį į problemiškiausias sritis ir efektyviai ieškoti sprendimų. Ši praktika pasiteisino, pernai fiksavome reikšmingą skundų mažėjimą“, – sako Lietuvos banko Finansų rinkos priežiūros departamento direktorius Vaidas Cibas.
Daugiausia skundų sulaukiama dėl bankų (41 %), elektroninių pinigų įstaigų (23 %) ir draudikų (apie 13 %) teikiamų paslaugų.
Skundai dėl mokėjimo paslaugų sudarė 62 proc., draudimo – 14 proc., kreditavimo – 12 proc. visų skundų. Kiti skundai gauti dėl investicinių ir kitų paslaugų.
Skundų dėl mokėjimo paslaugų per 2024 m. sumažėjo beveik tris kartus – nuo 1 408 iki 502. Daugiausia (beveik pusės) visų skundų, susijusių su mokėjimo paslaugomis, sulaukiama dėl mokėjimo sąskaitų, neretai skundžiamasi dėl jų apribojimo ar uždarymo. Daugiau kaip trečdalis skundų susiję su finansinio sukčiavimo atvejais, kiti – su mokėjimo kortelėmis, negrynųjų pinigų operacijomis.
Prie to reikšmingai prisidėjo aktyvūs Lietuvos banko priežiūros veiksmai, kompleksinės priemonės ir dėmesys rizikos mažinimo (angl. de-risking) problematikai. Pavyzdžiui, vien per 2024 m. antrąjį pusmetį Lietuvos bankas nustatė atvejų, kai finansų rinkos dalyviai netinkamai atsakydavo klientams dėl sąskaitų uždarymo ir naujų įkainių taikymo, nepateikdavo išsamios informacija apie sustabdytus mokėjimus, jų tyrimo eigą ir trukmę. Reaguodamas į skundus, Lietuvos bankas reikalavo iš finansų rinkos dalyvių išsamių atsakymų su įrodymais, fiksavo pažeidimus ir įtraukė juos į stebėseną. Surinkti duomenys bus naudojami tolesnei rinkos priežiūrai ir praktikos formavimui.
Skundų dėl draudikų veiksmų, palyginti su 2023 m., šiek tiek padaugėjo – nuo 98 iki 117. Draudimo srityje daugiausia skundų sulaukiama dėl privalomojo transporto priemonių civilinės atsakomybės (29 %), turto (21 %) ir gyvybės (22 %) draudimo. Pirmais dviem atvejais daugiausia skundų pasitaikė dėl draudikų atsisakymo mokėti draudimo išmoką, dėl vilkinimo priimti sprendimą. Skundai dėl gyvybės draudimo buvo susiję su draudiko taikomais sutarties mokesčiais, jų dydžiu, pasigesta informacijos aiškumo.
Lietuvos bankas nustatė, kad pasitvirtino dalis skundų, susijusių su draudimo paslaugų reklama, informacijos atskleidimu prieš sudarant sutartis ir žalų administravimu. Nors teisės aktų pažeidimų nenustatyta, tačiau fiksuota draudikų veiklos trūkumų.
Skundų dėl kreditavimo šiek tiek sumažėjo (nuo 103 iki 96). Dalis jų (35 %) susiję su vartojimo kreditais. 2024 m. buvo gauta gerokai daugiau skundų dėl sukčiavimo, kai vartojimo kreditas paimamas kito asmens vardu. Dažniausiai sukčiai pasinaudodavo kredito gavėjo patiklumu, neatsargumu ar noru uždirbti, ir dėl šių priežasčių asmenys patys sudarydavo vartojimo kredito sutartį.
Lietuvos bankas visus gautus skundus vertina kaip svarbius signalus, į juos atsižvelgia planuodamas ir vykdydamas finansų rinkos priežiūrą. Nagrinėdamas skundus, Lietuvos bankas vertina, ar finansų rinkos dalyvis nepažeidžia teisės aktų reikalavimų, tačiau nesprendžia patirtų nuostolių atlyginimo ir panašių klausimų. Tam skirta ginčų nagrinėjimo procedūra.
Skundų dėl finansinių paslaugų apžvalga
