Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) užsakymu atlikta 2025 m. Lietuvos gyventojų apklausa atskleidė, kad, nors vartotojai vis geriau žino savo teises, bet jas gina nepakankamai.
Vartotojai žino daugiau, bet gina savo teises ne visada
Kaip ir ankstesniais metais, vartotojų sąmoningumas išlieka aukštas – net 70 proc. apklaustųjų teigia žinantys, kur kreiptis, jei ginčo su verslininku nepavyktų išspręsti savarankiškai. 50 proc. respondentų taip pat sutinka, kad informacijos apie vartotojų teisių apsaugą yra pakankamai (2024 m. 51 proc.). Dažniausiai vartotojai nurodė, kad norėtų daugiau informacijos asmens sveikatos priežiūros (57 proc.) ir energetikos (42 proc.) srityse, kiek mažiau (41 proc.) teisinių paslaugų srityje. Tai rodo augantį vartotojų jautrumą paslaugoms, kurios tiesiogiai veikia jų gyvenimo kokybę.
Nepaisant to, kad VVTAT kasmet fiksuoja augantį vartotojų prašymų skaičių, apklausos rezultatai rodo, jog vartotojų žinios ne visuomet virsta veiksmais. 50 proc. vartotojų, kurių teisės buvo pažeistos, nurodė, kad kreipėsi į verslininką dėl savo teisių gynimo, ir tik 24 proc. tų, kurių teisės buvo pažeistos, kreipėsi į vartotojų teises ginančias institucijas. Pagrindinė respondentų nurodoma kliūtis – nenoras gaišti laiko pildant prašymus.
Nors vartotojų pasitikėjimas neteisminiu ginčų sprendimo būdu neženkliai išaugo (2025 m. – 63 proc., 2024 m. – 60 proc.), nepakankamą vartotojų ryžtą ginti savo teises pagrindžia ir kritęs vartotojų, kurie pasinaudoję neteisminiu ginčų sprendimu teigia, kad jiems tai padėjo, rodiklis: 75 proc. pasinaudojusių alternatyviu ginčų sprendimu sutiko, kad ši alternatyva leido lengviau išspręsti kilusius ginčus, kai 2024 m. ši dalis buvo 100 proc., o 2023 m. – 80 proc.
„Tyrimas aiškiai rodo, kad Lietuvos vartotojas yra gana gerai informuotas, tačiau kartu matome ir kitą svarbią žinutę: nepakankamai supaprastintos procedūros vis dar stabdo žmones nuo realių veiksmų,“ – sako VVTAT vadovė Goda Aleksaitė. – „Tai aiškus signalas, jog vartotojų teisių apsaugos sistema turi būti ne tik teisinga, bet ir patogi. “
Išsiskyrė kartų naudojami informacijos šaltiniai
Tyrimas taip pat atskleidė ryškėjančius informacijos vartojimo pokyčius. Televizija vis labiau išsiskiria kaip pagrindinis informacijos apie vartotojų teises šaltinis (55 proc., 2024 m. – 50 proc., ypač senjorų tarpe), socialiniai tinklai taip pat toliau stiprina pozicijas – juos nurodo 39 proc. gyventojų (2024 m. – 36 proc.), o tarp jaunimo šis skaičius siekia net 66 proc. Tuo metu radijo ir spaudos vaidmuo toliau mažėjo.
Dažniau susidūrė su vartotojų teisių pažeidimais
Tyrimo duomenimis, 29 proc. apklaustųjų per pastaruosius metus įsigijo nekokybišką prekę (2024 m. 21 proc.), o 14 proc. susidūrė su nekokybiška paslauga (2024 m. 11 proc.). Tuo pačiu 17 proc. respondentų nurodė, kad per metus buvo pažeistos jų, kaip vartotojų, teisės, o šis rodiklis, palyginus su praėjusiais metais, taip pat augo (2024 m. 14 proc.). Toks augimas gali būti nulemtas tiek augančio vartojimo, tiek stiprėjančio vartotojų sąmoningumo.
Neženkliai kito ir vartotojų pasitikėjimas internetine prekyba, 33 proc. respondentų pasitiki internetine prekyba (10 proc. nepasitiki), ir šis rodiklis išlieka panašus, kaip ir ankstesniais metais (2024 m. 35 proc.).
Reklamos influenceriai ir tvarumas reklamoje
Apklausos metu gyventojų taip pat buvo klausiama, kur pastebima daugiausiai klaidinančios reklamos. Net 48 proc. apklaustųjų nurodė, kad klaidinančią reklamą dažniausiai mato socialiniuose tinkluose ir tik 38 proc. respondentų geba atskirti influencerio nuomonę nuo reklamos, o tarp vyresnių gyventojų net 78 proc. to padaryti negali arba tai yra sudėtinga. Ribotas gebėjimas atpažinti reklamą, ypač tarp vyresnių gyventojų, didina vartotojų manipuliacijos riziką.
Vertinant galimą vartotojų klaidinimo mąstą žaliaisiais teiginiais, respondentų buvo klausiama, kuriose prekių grupėse jie dažniausiai pastebi teiginius apie ekologiškumą. Dažniausiai nurodyta kategorija – maisto produktų reklama (68 proc.). Tyrimas taip pat parodė, kad ekologiškumo akcentavimas reklamoje daro reikšmingą įtaką vartotojų pasirinkimams – 53 proc. apklaustųjų dažniau pasirinktų prekę, jei reklamoje būtų pateikta informacija apie ekologiškumą.
