Užsisakėte prekę internetu, tikėjotės ją gauti šiandien, ir staiga – pranešimas: „Jūsų siunta vėluos“. Kokia pirma mintis šauna į galvą? Reikėjo rinktis kitą parduotuvę? Kitą pristatymo būdą? O gal kaltas kurjeris?
„Venipak“ užsakymu „Spinter tyrimų“ atlikta apklausa parodė, kad dauguma pirkėjų tokiose situacijose kaltina ne siuntų pristatymo bendrovę, o pačias e. parduotuves. Net kas trečias lietuvis (37 proc.) pirmiausia pagalvoja, kad reikėjo rinktis kitą parduotuvę. Tuo tarpu tik 22 proc. kaltę verčia už siuntos pristatymą atsakingai įmonei, o dar 30 proc. apklaustųjų, sužinoję apie siuntos vėlavimą, svarsto, kad reikėjo rinktis kitą pristatymo būdą.
Tyrimo duomenimis, vėluojant siuntai, e. parduotuves dėl to dažniausiai kaltina aukštesnį išsilavinimą turintys ir didžiausias pajamas uždirbantys gyventojai.
„Apklausos rezultatai rodo, kad vartotojai vertina pirkimo procesą kaip visumą – nuo pasirinktos prekės iki jos pristatymo. Todėl atrodo natūralu vėluojant siuntai kaltinti e. parduotuvę, nes būtent ji yra atsakinga už kliento patirtį. Tai – itin svarbi žinia e. verslams: patikimas pristatymas tampa ne tik konkurenciniu pranašumu, būdu užtikrinti klientų pasitenkinimą, bet ir saugoti savo reputaciją. Ypač artėjant siuntų piko laikotarpiui, kai siuntų srautai auga, o klientų kantrybės atsargos greitai senka“, – sako Asta Raudonienė, „Venipak“ rinkodaros vadovė.
Tyrimas taip pat parodė, kad pirkėjų kantrybė labai ribota – dauguma (82 proc.) lietuvių toleruoja vos 1-3 dienų vėlavimą, o 1 iš 10 iš viso nesutinka laukti ilgiau nei numatyta – nori siuntą gauti tuo laiku, kuris buvo nurodytas. Ilgiau nei 3 dienų vėlavimas priimtinas tik 8 proc. apklaustųjų.
„Apklausa patvirtino, kad lietuviai – labai nekantrūs. Jiems svarbu tiksliai žinoti, kada siunta bus pristatyta, ir kad šio pažado būtų laikomasi. Todėl e. verslams kritiškai svarbu aiškiai nurodyti pristatymo terminus ir jų laikytis. O jei vis dėlto nutinka nesklandumų, geriausias būdas išlaikyti kliento pasitikėjimą – nuolatinė komunikacija ir kuo daugiau informacijos apie siuntos kelią“, – pataria A. Raudonienė.
Reprezentatyvų Lietuvos gyventojų nuomonės tyrimą šių metų gegužės mėn. atliko bendrovė „Spinter tyrimai“. Jo metu apklausta 1015 šalies gyventojų nuo 18 iki 75 metų amžiaus.
„BNS Spaudos centre“ skelbiami įvairių organizacijų pranešimai žiniasklaidai. Už pranešimų turinį atsako juos paskelbę asmenys bei jų atstovaujamos organizacijos.
