Devyni iš dešimties (apie 90 proc.) Lietuvos gyventojų yra patenkinti valstybės ir savivaldybių jiems suteiktomis paslaugomis. Tai rodo Vidaus reikalų ministerijos (VRM) užsakymu atlikta reprezentatyvi gyventojų apklausa.
Tyrimą bendrovė „Spinter tyrimai“ atliko 2025 m. rugsėjo 28 d. – lapkričio 20 d., jame dalyvavo 1023 respondentai. Apklausos duomenimis, per pastaruosius 12 mėnesių į valstybės ir savivaldybių institucijas dėl administracinių paslaugų kreipėsi 64 proc. gyventojų. Pasak ministerijos, būtent ši grupė institucijų veiklą vertina palankiau nei tie, kurie nuomonę formuoja remdamiesi bendru įspūdžiu ar išankstinėmis nuostatomis.
Valstybės institucijomis pasitiki 63 proc. gyventojų, o nepasitiki 30 proc. Savivaldybių institucijomis pasitiki 61 proc., nepasitiki 31 proc. Teigiamai valstybės ir savivaldybių įstaigų darbą vertina 57 proc. gyventojų, neigiamai – 33 proc.
Geriausiai vertinti aspektai, susiję su informacijos teikimu ir aptarnavimu. 91 proc. respondentų nurodė, kad specialistai atsakė į jiems rūpimus klausimus ir suteikė reikiamą informaciją, o 90 proc. teigė galėję pasirinkti jiems priimtiną apmokėjimo už paslaugą būdą. Mažiausiai palankiai – 84 proc. – vertinta galimybė pasirinkti paslaugos užsakymo būdą, elektroninį ar fizinį. 77 proc. gyventojų pripažino „vieno langelio“ principo patogumą, tačiau 47 proc. nurodė, kad paslaugai gauti reikėjo pateikti papildomų dokumentų.
Pozityviausiai gyventojai vertino asmens dokumentų tvarkymo paslaugas – asmens tapatybės dokumentų, vairuotojo pažymėjimų ir kitų dokumentų išdavimą ar keitimą. Jomis buvo patenkinti 96 proc. besikreipusiųjų, iš jų 37 proc. – labai patenkinti, o neigiamą patirtį įvardijo vos 3 proc. Dažniausiai gyventojai kreipėsi dėl asmens dokumentų tvarkymo, socialinių išmokų ir kompensacijų bei komunalinio ūkio ir aplinkos tvarkymo paslaugų.
Tyrimas atskleidė ir tobulintinų sričių. VRM teigimu, nors aptarnavimo kokybė vertinama palankiai, gyventojai tikisi dar paprastesnių, aiškesnių ir patogesnių paslaugų teikimo procesų. „Tai rodo, kad paslaugų kokybė vis dažniau vertinama ne tik pagal galutinį rezultatą, bet ir pagal tai, kiek laiko bei pastangų reikia paslaugai gauti“, – skelbia ministerija. Apklausa parodė, kad paslaugos gyventojams yra labai svarbios (8,78 balo iš 10), tačiau jų vertinimas išlieka žemesnis (7,18 balo). Didžiausias tobulinimo potencialas, anot tyrimo, išlieka sveikatos apsaugos administravimo, socialinių paslaugų ir viešosios tvarkos srityse.
2025 m. administracinių paslaugų teikimo ir aptarnavimo efektyvumo koeficientas siekė 0,88, o viešosios informacijos prieinamumo koeficientas – 0,70. Valstybės tarnybą patrauklia laiko 60 proc. gyventojų, o 50 proc. išreiškė norą joje dirbti. Vietos viešuosiuose reikaluose per pastaruosius 12 mėnesių dalyvavo 44 proc. gyventojų, o 73 proc. mano, kad piliečiai gali pareikšti nuomonę valstybės klausimais.
Ministerijos teigimu, Lietuvos gyventojų pasitenkinimas viešosiomis administracinėmis paslaugomis yra aukštesnis nei Europos Sąjungos vidurkis. 2025 m. Eurobarometro duomenimis, Lietuva tarp visų ES valstybių užima 11 vietą pagal gyventojų pasitenkinimą šiomis paslaugomis.
