Rugsėjo 29 dieną Panevėžyje veiklą pradėjo antrasis „Ignitis“ vidinis privačių klientų aptarnavimo kontaktų centras. Jame darbą pradėjo 25 darbuotojų komanda, o kartu su birželį Šiauliuose atidarytu padaliniu dviejuose bendrovės kontaktų centruose dirbs 52 specialistai. Plėsdama vidinių kontaktų centrų tinklą, bendrovė siekia stiprinti klientų aptarnavimo kokybę, daugiau kompetencijų kaupti organizacijos viduje ir greičiau diegti technologinius sprendimus.
Naujajame centre dirbs 23 klientų aptarnavimo vadybininkai ir du komandų vadovai. Specialistai telefonu teiks informaciją apie „Ignitis“ paslaugas ir produktus, padės sudaryti elektros tiekimo sutartis, pasirinkti tinkamiausią elektros planą ir spręsti kitus gyventojams kylančius klausimus.
„Mūsų tikslas paprastas – kad klientas kuo greičiau gautų aiškų atsakymą, o jo klausimas, kai tik įmanoma, būtų išspręstas jau pirmojo kontakto metu. Nors vis daugiau paslaugų persikelia į skaitmeninę erdvę, nemažai žmonių, prireikus konsultacijos, vis dar renkasi pokalbį telefonu. Todėl stipriname ne tik technologinius sprendimus, bet ir vidinę specialistų komandą bei jos kompetencijas“, – sako „Ignitis“ privačių klientų padalinio vadovas Edvinas Jurevičius.
Kompetencijos lieka organizacijos viduje
Iki šiol dalį klientų aptarnavimo telefonu paslaugų bendrovė patikėdavo išoriniams partneriams. Vidinių kontaktų centrų modelis leidžia reikalingas žinias kaupti organizacijos viduje, vienodinti informacijos pateikimą ir užtikrinti nuoseklesnę aptarnavimo kokybę.
Prieš pradėdami konsultuoti klientus, Panevėžio kontaktų centro darbuotojai dalyvavo tris savaites trukusiuose mokymuose. Jie susipažino su vidinėmis sistemomis, klientų aptarnavimo principais, elektros paslaugomis ir atsiskaitymo procesais, sutarčių administravimu, nepriklausomo tiekimo, rinkos liberalizavimo ir gaminančių vartotojų aptarnavimo temomis. Pradėjusiai dirbti komandai bus teikiama tęstinė vidinių specialistų pagalba.
„Klientai kreipiasi ne tik dėl informacijos. Sudėtingesnėse situacijose jiems svarbu būti išgirstiems, sulaukti aiškaus paaiškinimo ir profesionalios pagalbos. Geriausią rezultatą pasiekiame tada, kai technologijų suteikiamą greitį deriname su darbuotojų gebėjimu įsigilinti į konkrečią žmogaus situaciją“, – teigia E. Jurevičius.
Žmogaus ir technologijų partnerystė
Vidiniai kontaktų centrai leidžia centralizuotai kaupti, struktūruoti ir atnaujinti klientų aptarnavimui reikalingas žinias. Tai padeda bendrovei greičiau išbandyti ir diegti dirbtiniu intelektu paremtus sprendimus, pavyzdžiui, virtualius asistentus, automatizuotus atsakymus ar rekomendacijų sistemas.
Ateityje daugiau rutininių ir pasikartojančių užklausų planuojama spręsti pasitelkiant savitarnos ir dirbtinio intelekto sprendimus. Tai leistų klientų aptarnavimo specialistams daugiau dėmesio skirti sudėtingesnėms situacijoms, konsultavimui ir individualiems klientų poreikiams. Bendrovės vertinimu, geriausią klientų aptarnavimo rezultatą kuria technologijų greičio ir darbuotojų kompetencijų derinys.
Panevėžyje – darbo ir karjeros galimybės
Panevėžys antrajam kontaktų centrui pasirinktas įvertinus regiono talentų potencialą, darbuotojų užimtumą ir galimybes pritraukti bei ugdyti klientų aptarnavimo specialistus. Mieste veikia aukštojo ir profesinio mokymo įstaigos, o regiono verslo ir pramonės aplinka sudaro sąlygas ilgalaikiam kompetencijų auginimui.
Bendrovė kontaktų centrą taip pat vertina kaip vieną iš galimybių pradėti karjerą „Ignitis“ grupėje. Čia darbuotojai gali įgyti klientų aptarnavimo, energetikos paslaugų, sistemų valdymo ir pardavimo kompetencijų, o vėliau augti klientų aptarnavimo ar kitose organizacijos srityse.
Gyventojai, kaip ir iki šiol, telefonu konsultuojami darbo dienomis nuo 8 iki 20 valandos, šeštadieniais – nuo 9 iki 17 valandos.
