Naujausias „Dive Group“ slaptojo pirkėjo tyrimas atskleidė, kad geriausiai klientus Lietuvoje aptarnauja BENU vaistinių tinklas. Šiemet jo rezultatas siekė 88,37 proc. ir per metus išaugo 4,62 procentinio punkto. Tyrimas taip pat parodė, kad BENU klientų aptarnavimo kokybė viršija vaistinių sektoriaus vidurkį visose trijose Baltijos šalyse.
„Į vaistinę ateinama ne tik įsigyti vaistų, bet ir pasitarti dėl savo sveikatos, todėl aptarnavimo kokybę vertiname plačiau nei vien mandagų bendravimą – mums svarbu, kad vaistininkas įsigilintų į kliento situaciją, užduotų tinkamus klausimus ir padėtų rasti jo poreikius atliepiantį sprendimą. Džiaugiamės, kad šios pastangos atsispindi ir nepriklausomo tyrimo rezultatuose“, – sako BENU vaistinių tinklo Lietuvoje vadovas Mindaugas Urbas.
Įvertinta visa kliento patirtis
Kasmet Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje atliekamas „Dive Group“ tyrimas leidžia palyginti didžiųjų vaistinių tinklų klientų aptarnavimo kokybę. Šių metų birželį–liepą slaptieji pirkėjai aplankė 150 vaistinių: 60 Lietuvoje, 50 Latvijoje ir 40 Estijoje.
Visų vizitų metu buvo pasitelkiamas vienodas scenarijus: slaptieji pirkėjai kreipėsi dėl suaugusio šeimos nario, kuris dvi dienas jautė nedidelį karščiavimą, stiprų galvos skausmą ir silpnumą. Vertinta, kaip vaistininkai aiškinasi simptomus, kokius klausimus užduoda, kokius preparatus rekomenduoja ir kaip paaiškina jų vartojimą.
Tyrimą sudarė 30 klausimų, kuriais buvo vertinama vaistinių aplinka ir tvarka, bendravimo kultūra, darbuotojų paslaugumas, taktiškumas bei gebėjimas išsiaiškinti klientų poreikius, pasiūlyti tinkamus preparatus, paaiškinti jų vartojimą ir suteikti naudingų patarimų.
BENU išlaiko lyderystę Lietuvoje
Bendras Lietuvos vaistinių sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės įvertinimas šiemet siekė 84,67 proc., arba 4,36 procentinio punkto daugiau nei pernai. Aukščiausią rezultatą tarp šešių vertintų vaistinių tinklų pasiekė BENU (88,37 proc.), antrąją ir trečiąją vietas užėmė „Apotheka“ (87,84 proc.) ir „Eurovaistinė“ (86,40 proc.). Toliau rikiavosi „Gintarinė vaistinė“ (85,79 proc.), „Camelia“ (82,19 proc.) ir „Norfos vaistinė“ (77,42 proc.).
„BENU šiemet pasiekė aukščiausią klientų aptarnavimo kokybės įvertinimą Lietuvoje ir kartu pagerino praėjusių metų rezultatą 4,62 procentinio punkto. Tai yra visos komandos nuopelnas: džiaugiamės, kad mūsų vaistininkų profesionalumas, dėmesys kiekvienam klientui ir kasdienės pastangos užtikrinti kokybišką aptarnavimą atsispindi nepriklausomo tyrimo rezultatuose“, – teigia M. Urbas.
Aukščiausi įvertinimai – už kasdienį aptarnavimą
Lietuvoje BENU maksimalų 100 proc. įvertinimą pelnė trijose srityse. Aukščiausiu balu įvertinta vaistinių aplinka ir tvarka, darbuotojų aprangos tvarkingumas bei aiškiai matomos, vaistininką identifikuoti padedančios vardo kortelės, taip pat – klientų aptarnavimo įgūdžiai. Tyrimas parodė, kad visų apsilankymų metu vaistininkai aiškinosi klientų poreikius, siūlė tinkamus preparatus ir jų alternatyvas.
BENU taip pat pranoko sektoriaus vidurkį aiškinant, kaip vartoti rekomenduotus preparatus. Lyginant su 58,33 proc. sektoriaus vidurkiu, šis rodiklis siekė net 80 proc. Be to, 90 proc. apsilankymų metu BENU vaistininkai pateikė papildomų patarimų, nesusijusių su konkrečių produktų įsigijimu. Tuo metu kitose Lietuvos vaistinėse tokie patarimai buvo teikiami rečiau – bendras sektoriaus vidurkis siekė 80 proc.
Kaip klientų aptarnavimo kokybė skiriasi Baltijos šalyse?
Baltijos šalių kontekste Lietuva šiemet užėmė antrąją vietą (84,67 proc.), nusileisdama Latvijoje užfiksuotam bendram sektoriaus rezultatui (85,86 proc.), tačiau lenkdama Estiją (77,75 proc.).
Vertinant atskirus vaistinių tinklus, BENU visose trijose šalyse pateko tarp dviejų geriausiai įvertintų: Lietuvoje užėmė pirmąją vietą, Latvijoje ir Estijoje – antrąją. Visose šalyse tinklo rezultatai viršijo atitinkamos rinkos vidurkį.
„Džiaugiamės tokiu aukštu įvertinimu, tačiau kartu suprantame, kad lyderystė įpareigoja. Norime ne tik išlaikyti pasiektą klientų aptarnavimo kokybės kartelę, bet ir toliau ją kelti. Tyrimas padeda aiškiai matyti tiek mūsų stiprybes, tiek sritis, kuriose dar turime erdvės augti. Būtent tam ir skirsime dėmesį ateityje“, – sako vaistinių tinklo Lietuvoje vadovas.
